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by tetorayade
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船場吉兆に学ぶクレーム処理失敗例

クレーム処理は初期段階で処理するのがベストであることはいうまでもない。

火事に例えるならボヤの段階で火消しするにはコップの水でも消せる。

初期消火に失敗してもたもたしている間に火の手はどんどん燃え広がり、バケツの水をかけたぐらいではもう間に合わない。

クレーム処理の対応を間違えると、火の手はさらに広がり、消防を呼んでも手遅れとなる。

今回の船場吉兆の謝罪は、事件発覚から約40日。完全に焼失した後で謝罪しているようなもので、今更全面謝罪したところで、失った信用を取り戻すことはできない。

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偽装を仕入れ業者や従業員のせいにして、経営陣は一切関知していない、と逃げた時点で、業者や従業員の気持ちも離れたことだろう。

この時点で船場吉兆は終わっていた。

いずれ再開することだろうが、吉兆の看板を掲げることは、グループが許さないだろう。

最初に嘘をついて逃げようとしたがために、船場吉兆は「吉兆」の大看板を失うことになる。

女将が泣いて謝ろうが手遅れだ。

立場の弱い仕入れ業者や従業員を踏みつけるような同族経営の驕り昂ぶりが今回の事件を招いた。

ざまあみろ。

濡れ衣を着せられた業者やパート社員の叫びが聞こえてくる。


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by tetorayade | 2007-12-10 21:42 | 社会ネタ