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by tetorayade

船場吉兆に学ぶクレーム処理失敗例

クレーム処理は初期段階で処理するのがベストであることはいうまでもない。

火事に例えるならボヤの段階で火消しするにはコップの水でも消せる。

初期消火に失敗してもたもたしている間に火の手はどんどん燃え広がり、バケツの水をかけたぐらいではもう間に合わない。

クレーム処理の対応を間違えると、火の手はさらに広がり、消防を呼んでも手遅れとなる。

今回の船場吉兆の謝罪は、事件発覚から約40日。完全に焼失した後で謝罪しているようなもので、今更全面謝罪したところで、失った信用を取り戻すことはできない。

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偽装を仕入れ業者や従業員のせいにして、経営陣は一切関知していない、と逃げた時点で、業者や従業員の気持ちも離れたことだろう。

この時点で船場吉兆は終わっていた。

いずれ再開することだろうが、吉兆の看板を掲げることは、グループが許さないだろう。

最初に嘘をついて逃げようとしたがために、船場吉兆は「吉兆」の大看板を失うことになる。

女将が泣いて謝ろうが手遅れだ。

立場の弱い仕入れ業者や従業員を踏みつけるような同族経営の驕り昂ぶりが今回の事件を招いた。

ざまあみろ。

濡れ衣を着せられた業者やパート社員の叫びが聞こえてくる。


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Commented by 麺太 at 2007-12-11 02:27 x
おっしゃる通り お客様までもが自分たち一族より下の人間と見下した天罰です。

でも 従業員の方々は気の毒です。
200人の雇用された方々に自主退職を希望しているらしい
人件費がきついらしいが、ボロ儲けしたお金は何処へ?
Commented by uesama01 at 2007-12-11 07:09 x
おふくろさんが「頭の中が真っ白になり」なんて小声で隣の息子に指示してる声がしっかりマイクに拾われている会見は爆笑物でした。
かつての和泉モトヤ、節子親子を連想しましたwww
Commented by dosanko0514 at 2007-12-11 08:26
>立場の弱い仕入れ業者や従業員を踏みつけるような同族経営の驕り昂ぶりが今回の事件を招いた。
御意!
どういう育て方をしていたのか分かりませんが、あの取締役の息子たち、下積みの苦労をせずにここまで来たって感じですな。

しかし、なぜ三女は残ったのだろうか?
吉兆ののれんを守るため? ここにも同族経営のしこりが・・・・。
Commented by 山ちゃん at 2007-12-11 09:03 x
亡くなった親父さんに申し訳ないと思うのなら、キッパリと廃業するのがスジだと思います。
「吉兆」の名は他の兄弟が継いでくれるでしょうから。
Commented by monsteracafe at 2007-12-11 16:31
この記事を待ってました!

消費者だけでなく、従業員や仕入業者までを敵に回し、今頃謝罪の形を取り繕っても、手遅れですよね。

それにしても、この手のクレーム処理・・・、
これまでにもたくさん事件があったのに、どうして過去の事件から学ぼうとしないのか、不思議で仕方がありません。
Commented by tetorayade at 2007-12-11 22:06
>麺太さん
職人さんはそれでも吉兆で修行していたといったらまだブランドでしょう。
接客教育もそこそこできているので再就職先は見つかりやすいのでは?
Commented by tetorayade at 2007-12-11 22:08
>uesama01さん
取締役ではなく女将に取り締まられていた息子。いつまでも子供。
天下の恥さらし会見でした。一番しっかりしているのは直系の女将だけ?
あ~情けなや。
Commented by tetorayade at 2007-12-11 22:11
>dosanko0514さん
直系ですから自分しか立て直せる人間はいないと思っているのでしょうが、吉兆の看板を捨てて出直すのなら、まだ大目にみましょう。
でも吉兆の看板にしがみつけばしがみつくほど世間は完全に見放す。
仕入れ業者や従業員を大切にできない経営者が客を心底大事にできるわけがない。
Commented by tetorayade at 2007-12-11 22:12
>山ちゃん
拍手!
そう、先代を思うなら廃業して詫びるしかない。
それが筋です。
間違いない。
Commented by tetorayade at 2007-12-11 22:16
> monsteracafeさん
こっちにコメントいただきなんか照れますな。
何も学んでいなかったのは経営陣に意見がいえる側近がいなかった、ということですね。さぞかし恐怖政治を敷いていたんでしょう。
旦那や息子が退陣。あまり有能ではないみたいですからいなくなっても困らないのでしょうが。
吉兆の看板を下ろします、と会見したら世間の同情は少しでももらえたかも。
Commented by 通行人 at 2008-02-01 00:17 x
これだけ食費や原材料が値上がってる中ヤバいっすね。
Commented by tetorayade at 2008-02-01 23:22
>通行人 さん
看板料をかなぐり捨てたら大丈夫。
by tetorayade | 2007-12-10 21:42 | 社会ネタ | Comments(12)