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by tetorayade

苦情処理のプロ関根眞一氏はコメンテーター界の大型新人だ

金鉱脈でやっと新しいコメンテーターを発掘した気分だ。

たかじんのそこまで言って委員会に登場した苦情・クレーム対応アドバイザーの関根眞一氏がその人。元百貨店のお客様相談室で苦情処理を担当していた。
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苦情処理のプロだが、年間500万円も買ってくれていた客のことを「ゴミ」といいのける痛快さに一発で惚れた。

なぜ、500万も買ってくれる客がゴミなのか?

普通に考えればかなりの上得意客のはずだ。

「年間6億円も買ってくれるお客様からしたらゴミですよ」

500万円も買っているのだからと、相当百貨店に対して横柄な態度を取っていたことが推察できる。

苦情のプロはその客がただのクレーマーかどうかを瞬時に見分けて対応する。

ある日「1500円で買った靴下が5日で穴が空いた。1000円にしろ」と売り場で騒いでいた客のクレーム対応がお客様相談室に回ってきた。

関根氏は瞬時にこの客を「騙り」=詐欺師と読んだ。

こういうお客は怒らせて「怒鳴らせたら勝ち!」だそうだ。

まず、穴の空いた場所を、つま先か、かかとか聞いた。

客は「つま先」と答えた。

間髪を入れず「つま先の上ですか、下ですか」

「上」

「靴はソフトシューズですよね」

「靴下は洗っていますよね」

「5日続けて履いてはいませんよね」

とだんだん相手を怒らせるような質問で畳み掛ける。

まんまと術中に嵌って相手が大声を出すと、それに負けないくらいの大声で失礼にならないように一発かます。

今までへいこらへいこら対応していたお客様係の反撃に、こういう「騙りタイプは、シュンとなってしまう。

「今日はいい」

「いいんでしたら、こちらにお名前と住所と電話番号をお書きください」

「もういい」といって立ち上がり、ドアのほうに向かった。

ドアをふさぐ形で客の耳元でこう囁いた。

「これはなかったことでよろしいんですね」

苦情とクレーマーは多少ニュアンスが違うが、まずは相手の言い分を十分に聞くことだが、クレーマーは理不尽な要求をしてくるが、ここを毅然とした態度で対応するのがプロだが、関根氏の話はとにかく面白い。

風貌に親近感を持つ。

今年、後半は関根氏はコメンテーターとして引っ張りだこの予感がする。
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Commented by miko at 2013-07-08 12:52 x
私も観ていましたが、彼は類まれな才能の持ち主ですね
by tetorayade | 2013-07-08 00:01 | 社会ネタ | Comments(1)