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by tetorayade
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一部上場企業のラーメンチェーンのお客様相談室の対応

ラーメンチェーンで東証一部上場している、とは知らなかった。

大阪には6店舗しかないのだが、うち2店舗が近所にある。2回ほど行ったことがある。中華ソバが1杯290円。安さとそこそこの味を売り物にしているが、一人でわざわざ行く気にはなれない。

それは、郊外店ばかりなので、いくら安いからといってもそれだけで遠くまでじまり足を運ぶ気にはなれないからだ。

そんなラーメンチェーンでコトは起こった。

その人はこのラーメンチェーンをよく利用していた。いつも1人なのでオープンキッチンが見えるカウンター席に座ることが多かった。

ある日のことだった。

ホール係の従業員が入口のドアノブをさわったままの手で、手も洗わずに素手でトッピングの手伝いをしている光景を目の当たりにしてしまった。

こういうことが見逃せない性格なので、店のために責任者に注意した。

すると責任者はそんなことはやらせていない、と否定。

それだけではなく、従業員は鼻の頭をかいたその手でトッピングして光景までまる見えだった。客からすれば、誰だって不快な気持ちになる。

オープンキッチンにするからには、それなりの覚悟が必要なはじなのに、不衛生極まりない。

責任者に名刺を要求すると「持っていない」。

それで名前を聞くとレシートの裏に赤ボールペンで名前を書いた。

こんな態度が許せなかった。

さっそく、本社のお客様相談係にことの経緯をするために、電話を入れた。

すると、その店から本社へ報告は上がっていた。お客様相談室の室長の回答は「店ではアルコールスプレーでちゃんと消毒している」の一点張り。

「私は消毒なんかしていないのをこの目で見ているんですから」と食い下がった。

すると「もう1回調べてエリア長から連絡させます」ということになった。

朝、エリア長から電話があった。

「アルコール消毒はしていませんでした。従業員がウソをついていました」と非を認めるものだった。

責任者には名刺を持たせているが、本人が携帯していなかったことも分かった。

エリア長は「暇な店で再教育させます」という。

この回答に対して不完全さを感じ、「あなたの報告は再発防止のためになっていない。ちゃんと文章で回答して欲しい」と要求した。

エリア長は文章という要求に対して「ちょっと…」と渋った。

それから、今度は本社のお客様係の室長から電話があった。

相手は明らかに怒っているのが、電話口からも分かった。

そして、本性を表した。

「あなたは普通のお客さんじゃない。こんなことで文章で出せと要求したりはしない」

完全にクレーマーだと思っている。

「たかだか、のり1枚を手づかみにしたことを文章を出せといわれる筋合いはない。うちではもうこの件は終わり。その程度の会社と思っていただいて結構。がっかりしていただいて結構。私のことを至らない人間と思ってください」と逆切れする始末。

エリア長には「あのお客には2度と対応するな」と指示が飛んでいた。

本社の対応にびっくりしたのはエリア長の方だった。

このエリア長は苦情処理の方法に甘さがあったが「指摘されてよかった。参考になった。反省している」と真摯に受け止めた。

この店は本社の決まりごとをそもそも無視していた。本来、ホール係は厨房を手伝うことはしてはいけない。この店では忙しいために手伝わせていたようだ。

で、問題は今回の件が2度と行われないように全店舗にちゃんと通達されたかどうか。

あのお客様相談係の室長の態度では、クレーマーからの不当な要求ぐらいにしか考えていないようなので、教訓が活かされているかどうかは、期待できないが、エリア長が今回の件を改めて本社に上げたかにかかっている。

直接の当事者ではないので、店名は伏せたが、なんでもウォッチャーとしてはオープンキッチンの中の様子が気になる。

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ブログの持ち主だけに見える非公開コメントです。
Commented by エコヤマ at 2011-01-28 10:06 x
きっとそういうのも込みで@290円なんだと思います。
私は一度も利用したことがありませんが……。
Commented by ajisai at 2011-01-28 11:33 x
この店一度行きましたが、一度きりです。
確かに、なまじ見せるキッチンなんかするからダメなんですよね。
形だけやるならやらないほうがいいのです。
まして、値段が値段なんだから。

商売をやっていると、どちらの言う事も分かってしまいます。
Commented by 近未来豪遊 at 2011-01-28 15:00 x
そのチェーン店は定期的にクレイマー対策を番組にしているところですよね。番組名は忘れたけど
威力妨害と訴えてやると言い出しかねない。ご安全に
Commented by 数珠 at 2011-01-28 16:53 x
http://gendai.ismedia.jp/articles/-/847?page=4

安かろう=悪かろうではいけないと、まず目指したのが味(品質)だったのでしょうが、味の次段階の品質が軽視されていることを思わせる内容ですね。

料理人の中では、味を最上級に置く方は多く、それで成功するケースも多いようですが、この規模で必要とされるものが欠けているのかも。

そういった場合、現場に現れることは、飲食他社のお粗末な事案でも見られますね。
Commented by tetorayade at 2011-01-29 00:37
>ryousanさん
風邪やインフルエンザもなんのその。
治癒力ですよ。ウィルスが侵入してきても奴らが増殖できなければいいわけですから。

ユニクロがまだ有名になる前に、クレームをいったことがあります。その時、お詫びと、代替品を送ってきたのですが、穴の空いた靴下を送ってきました。

また、それでクレームです。

要は適当にあしらってその辺のサンプル品でも送っておけ、というのが手に取るように分かりました。

今はそんな対応はしないと思いますが。

サイドバーにご意見、感想はメールでお願いします。
と書いているのはお気づきでしょうか?
一度そちらへ送っていただければ、と思います。
Commented by tetorayade at 2011-01-29 01:10
>エコヤマさん
言いえて妙。
安いのだからそんな細かいことをいうな、と。手づかみがいやならうちには来ていらない、ということなんでしょう。
Commented by tetorayade at 2011-01-29 01:12
>ajisai さん
関西より西にはまだ出店していない。面白い出店の仕方です。
で、行ったことがありましたか。
安いけど、また行きたくならないのはナゼ?と自問自答してしまいます。格別美味しいほどでもない。
Commented by tetorayade at 2011-01-29 01:14
>近未来豪遊 さん
定期的かどうかは知りませんが、一度その番組を見ました。
クレーマー対策のようなことをやっていましたね。
ああ、それなのに、対策ができていない。
Commented by tetorayade at 2011-01-29 01:18
>数珠 さん
クレーム対策では万全策を取ることで成長したようなことを書いているのに、本部がはなからクレーマーのような対応をしている。現実がいかに違っているか。
by tetorayade | 2011-01-28 00:07 | 社会ネタ | Comments(10)